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Presta atención al Servicio al Cliente

Cuando tienes un negocio en Internet son muchas las actividades en las que te debes enfocar, como la implementación de estrategias de marketing para dar a conocer tu producto o servicio, llevar a cabo técnicas de posicionamiento, establecer relaciones comerciales, investigar tu mercado, analizar las estadísticas, cambiar estrategias, solucionar asuntos técnicos, crear y enviar boletines, actualizar tu(s) blog(s), etc.

¿Mencione “dar respuesta al Servicio al Cliente? No.

Bueno lo hice a propósito porque generalmente es lo que le ocurre a la mayoría de empresarios en Internet. Se ocupan de todas las tareas posibles, pero no le dan importancia al servicio al cliente; los mensajes llegan a sus buzones y no dan respuesta  a tiempo, o simplemente nunca los responden.

Si este es tu caso, quién te escribió y no recibió una respuesta a tiempo, ya se dio una idea de ti, de tu responsabilidad, de tu negocio y seguramente tomó la decisión de comprarle a la competencia, quien sí respondió  a su solicitud.

No, no estoy exagerando, ¿qué pensarías si escribes a una empresa cuyo producto te interesa y no recibes una respuesta a tiempo, o nunca te responden? Pues lo primero que yo pienso es que no es una empresa seria, que solo les interesa tomar el dinero de otros, pero no hay un servicio de calidad de vuelta. Yo simplemente NO compro.

¿Sabías que algunas personas se dirigen al Servicio al Cliente de una empresa solo para probar que hay alguien detrás de ese sitio web y tomar la decisión de comprar? Sí, es así.

Además, no solo es importante el Servicio al Cliente Preventa, si no también Postventa. Un cliente insatisfecho con la respuesta a su solicitud, está más cerca de solicitar el reintegro o quejarse ante la empresa que tramitó el pago y colocarte en una situación incomoda.

Otro punto importante del Servicio al Cliente es manejar un lenguaje formal que transmita respeto a la persona que lee tu respuesta. Sí, seguramente te encontrarás con personas groseras, o con quienes preguntan demasiado, sin embargo la mejor respuesta es el buen ejemplo. Pero esto no quiere decir que debes permitir un comportamiento inadecuado, si un cliente no cambia su actitud, no olvides que no solo es el cliente quien elige, tú también decides con quién quieres hacer negocios.

Y para concluir este articulo, si no quieres perder dinero, imagen y credibilidad, presta más atención a las solicitudes que llegan a tu buzón, a los comentarios en tu blog, a los mensajes dirigidos a ti en las Redes Sociales. Recuerda, se trata de construir relaciones con tus prospectos y clientes, así que destina un momento de día para hacer esta tarea.

Posicionamiento en los Buscadores y el Fracaso de muchas paginas web

¿Por qué crees que siguen fracansando muchos sitios web?

Según un último estudio presentado en el SES Latino 2007 por inZearch (agencia de Marketing en Buscadores líder en Latinoamérica), una millonaria suma destinada a la publicidad offline por parte de las 50 compañías que más invierten en publicidad, NO estuvo acompañada de estrategias de mercadeo relacionadas con el posicionamiento en buscadores.

Algunos datos realmente alarmantes del estudio, demostraron que:

El 56% de los sitios Web no tienen un título asignado o utilizan el mismo título para cada una de sus páginas.

El 60% de los sitios analizados no aparece en los primeros 20 resultados de búsqueda.

Solamente un 8% tienen títulos optimizados que incluyen algunas palabras claves relevantes.

Es lamentable que muchos empresarios, gerentes de mercadeo o comerciantes, no incorporen el desarrollo de un sitio Web optimizado como parte de sus estrategias de mercadeo.

Pero, ¿por qué crees que lo hacen?

Muchos justifican dicha acción en el hecho de que el servicio o producto que ofrecen es para consumo local, o carece de un mercado interesado en adquirir dicho servicio o producto, sin tomar en cuenta que el desarrollo de un sitio en la Internet muchas veces cumple solamente una función básica; generar identidad corporativa.

Dicha identidad es parte esencial para una competencia sana dentro del mercado, en donde el mercadeo virtual favorece igualmente a empresas con infraestructura espectacular, así como a negocios pequeños, de “garaje”.

Menciono solamente la identidad corporativa, cuando en realidad existen muchas razones válidas favorables que involucran el desarrollo de una estrategia en línea para todo tipo de empresas.

Tanto productos como servicios pueden ser negociados dentro de la Red, sin necesidad de hacer grandes inversiones de dinero.

Ahora bien, no creo que siempre se deba apuntar a la gerencia de negligencia o carencia de Visión, ya que dicho comportamiento puede ser el resultado de acciones diversas, ¿no crees?

Por ejemplo; un gran reto es determinar si es posible hacer el trabajo ellos mismos, o bien, contratar a alguna empresa profesional para que lo haga.

Contenido Gratuito Hacerte Ganar Dinero Parte II

En un artículo anterior, hablaba de que añadir contenido gratuito a tu sitio web es una clave importante a la hora de ganar dinero con tu negocio en Internet. Básicamente se trataba de generar visitas repetidas de parte de tus prospectos a tu sitio y gracias a esto tendrías más oportunidades para vender tus productos o servicios. ¿Lo estás implementando ya? Si no lo estás haciendo, aunque ya leíste el artículo anterior, ¿cómo esperas que tu negocio crezca? ¡Vamos, los artículos, libros digitales y cursos por Internet son para ponerlos en práctica, no para entretener! Por otro lado, si ya empezaste a implementar lo aprendido en el artículo anterior, te invito a que aprendas 2 estrategias que traigo hoy para que apliques en tu negocio en línea.

1ra. Estrategia – Elige uno de tus productos y crea un curso gratuito acerca del mismo.

Probablemente ya hayas visto esta técnica varias veces, ahora voy a revelarte cómo hacer que funcione para tu negocio.

Sencillamente consiste en crear un curso gratuito de 5 a 10 lecciones sobre el producto o servicio que desees promocionar. Tal cual te recomendé en el artículo anterior (si no lo has leído aún, al final de este, encontrarás un link a dicho artículo) incluye verdadero contenido, contenido de valor en tu curso gratuito, sino esta estrategia no funcionará.

Las lecciones de este curso deberás enviarlas automáticamente a los suscriptores de tu curso. Para la frecuencia de los envíos no existe una regla fija, a diario o con un día de por medio estaría bien.

El truco está en que, al final de la última lección, incluyas una poderosa pero compacta carta de ventas acerca del producto/servicio que quieres promocionar. Esta carta deberá:

Aprovechar el estado emocional de tu prospecto al haber llegado al final de tu curso y de esta forma impulsar la venta;
Enfocarse en los temas más interesantes que hayas tratado en tu curso;
Brindar una fantástica solución al problema que los suscriptos a tu curso vinieron buscando;
Ir directo al punto; y,
Tener una oferta verdaderamente irresistible.
Quisiera expandir un poco acerca del cuarto enunciado, “Ir directo al punto”. Esta carta de ventas debe ser especialmente corta, mira que no digo muy corta o bastante corta, cuando hablo de especialmente corta me refiero a que debe ser lo más corta posible como sea necesario para expresar tu oferta.

¿Y por qué no una carta larga?

Verás, una carta larga se utiliza para qué, atrapar la atención de tu prospecto, resolver sus dudas, ganar credibilidad, establecer confianza y despertar suficiente emoción en tu prospecto para comprar. Sin embargo, si miras de nuevo, al cabo de 5, 7 ó 10 lecciones, ya tienes la mayor parte del trabajo hecho.

A lo largo de las lecciones de tu curso, has captado la atención de tu prospecto, has resuelto la mayor parte de sus dudas, has establecido confianza y ganado tremenda credibilidad pues le has dado buen contenido, este contenido te ha posicionado como experto en tu área en la mente de tu prospecto y como ha sido buen contenido, tu prospecto está emocionalmente predispuesto a aceptar tu siguiente sugerencia, es decir la compra de tu producto/servicio.

¿Ves ahorapor qué tu contenido debe ser excepcionalmente bueno?

Siguiendo con el por qué NO una carta demasiado larga… ¡Alto! Espera un momento por favor, sé lo que estás pensando, pero no me mal interpretes, no soy enemigo de las cartas largas, es más, mis cartas más exitosas, es decir las que me han generado decenas de miles de dólares tienen de 8 a 12 páginas de longitud. El asunto es, que si me preguntan a mí, alguien en quien vengo confiando 5, 7 ó 10 días a través de su curso gratuito y luego me provoca una impresión de que todo lo que quiso fue venderme su producto/servicio desde un principio… me rompería el corazón :) mmm… bueno, no tanto así, pero definitivamente perdería muchos puntos de credibilidad ante mí y es probable que no compre su producto.

Es por eso que mi sugerencia es que la promoción de tu producto/servicio debe ser una prolongación de tu curso donde “recomiendas” con una poderosa carta de ventas adquirir tal producto o contratar cierto servicio. Sin embargo esta es mi recomendación y es como yo lo he aplicado, tú puedes hacer tus pruebas y elegir la forma en que mejor se adapte a tu situación.

Quedó claro, pero parece más enfocado a info productos, ¿qué sucede si lo mío es un producto tangible o un servicio? ¿me sirve esta estrategia?

Podría decirte que no y así dejar de escribir pero, me atrapaste, ¡por supuesto que funciona!

Suponiendo que lo que tú vendes sea una aspiradora, fácilmente podrías crear un curso gratuito del tipo “Cómo Poner A Punto Tu Vieja Aspiradora, Con Prácticamente Ninguna Inversión – En Sólo 6 Días” sí, adivinaste, sería un curso de 6 lecciones.

Al final, tu oferta podría “agarrarse” del curso en sí y la plantearías de la siguiente manera:

“Te presento la nueva aspiradora xyz […] y como con este curso que has seguido, tu aspiradora actual debe estar en muy buenas condiciones, voy a aceptarla como parte de pago para la adquisición de xyz y añadiré un manual completo acerca de mantenimiento de aspiradoras y un segundo manual acerca de limpieza de alfombras totalmente GRATIS”

Y hasta el manual de limpieza de alfombras puede salirte gratis, ya que bien puedes hacer una alianza con un negocio de limpieza de alfombras. Ellos regalan su manual a tus compradores y colocan publicidad y sus datos de contacto en los mismos.

Lo mismo si tienes un gimnasio. Puedes crear un curso gratuito de 7 lecciones donde día a día le enviarás rutinas de “Ejercicios En Casa” una para cada día de la semana.

Al final podrías ofrecerle algo tan bueno como una membresía por 6 meses a mitad de precio.

Nota Interesante: Si no tienes productos propios, fácilmente puedes adaptar esta estrategia para promocionar productos de algún programa de afiliados en el que estés. Si se tratase de info productos, no olvides obtener de parte del autor su autorización por escrito acerca de la información que reveles en tu curso gratuito.

2da. Estrategia – “Ancla” la promoción de tu producto/servicio a un artículo en particular.

Esta estrategia funciona especialmente si utilizas un boletín electrónico por suscripción voluntaria. Si sólo publicas los artículos en tu web, también puede funcionar, pero por hoy hablemos de los boletines.

Estoy seguro que conoces que un boletín electrónico por suscripción voluntaria es una poderosa herramienta para tu marketing on line. Cuando editas un boletín, envías información valiosa a tus suscriptores periódicamente (a diario, semanal, quincenal, mensual) y cada boletín incluye (o por lo menos debería incluir) un artículo principal que trate sobre un tema específico.

Ese es el punto clave de nuestra estrategia. Pero antes déjame contarte lo que he visto hacer.

Generalmente lo que uno ve en los boletines ha sido lo siguiente (además obviamente del excelente contenido): publicidad o links de recursos recomendados al pie de cada boletín, recomendación de un producto en particular relacionado con el tópico, con el tema central de dicha edición o una pequeña pero completa promoción de un producto que se relaciona directamente con lo tratado en dicho boletín.

Hoy quiero sugerirte que apliques algo parecido pero que le agregues un poco de condimento a las estrategias antes mencionadas.

Escribe tus artículos como siempre los has escrito. Pero en esta ocasión, escribe un artículo relacionado directamente con el producto/servicio que quieres promocionar, luego, divídelo en dos partes.

Nota: El artículo que escribas debe ser excepcionalmente interesante, ya verás por qué.

Cuando envíes el artículo, envía sólo la primera parte y termina diciendo que continuará en la próxima edición. Ayudaría mucho que des mucha información, información exquisita, pero que luego los dejes “deseando ávidamente” la siguiente edición. Por ejemplo si tu boletín trata de jardinería y estás enseñando una técnica de 5 pasos para decorar maravillosamente un área del jardín, puedes incluir 3 lecciones en la primera edición y comentar que continuará en la siguiente edición. O lo que quizá sea aún mejor, coméntale los 5 pasos, pero luego dile que existe un 6to paso muy secreto y que dejará a los vecinos “verdes de la envidia” cuando vean su jardín y que además incluirás fotos de los decorados más creativos para darle más ideas.

Nota: Si tu boletín se edita con una frecuencia mayor a una semana de por medio entre cada edición, comenta que para la continuación de dicho tema enviarás una edición especial en los próximos 7 días. Y por favor ¡cúmplelo!

Y ¿qué crees que incluirás en la siguiente edición, además del contenido prometido? ¡Exacto! Tu carta de ventas promocionando el producto/servicio elegido.

Es muy importante que dividas el artículo en 2 partes, que pongas la nota de “continuará” al final y que la frecuencia con que envíes la segunda parte del artículo sea no mayor a 7 días. Todo por la carga emocional que crearás en tu prospecto. Si tu artículo es muy bueno, querrá recibir la siguiente parte, es más, estará esperándola. Pero, si tu artículo demora más de 7 días en llegar o si lo divides en más partes, irás perdiendo la “ventaja emocional” que habías ganado. Mucho peor si no incluyes la nota de “continuará” pues ¿qué va a estar esperando tu prospecto, si no sabe que le vas a enviar algo más?

Funciona diferente con un curso gratuito pues en ese caso el prospecto se anotó esperando que le envíes “todo en varias partes” pero en el caso de tu boletín, lo llevarás a un shock emocional positivo que lo hará desear tu próxima edición y como tu próxima edición incluye una promoción especial, tu prospecto asociará su emoción por dicha edición con tu promoción.

Tip: Sería una buena idea que si la siguiente edición la envías en 7 días, a los 3 días de enviada la primera edición le envíes un corto mensaje de seguimiento preguntándole si ya puso en práctica lo aprendido en la edición que ya recibió y recordándole que el “misterioso desenlace de tu artículo” lo recibirá luego de 4 días.

Con un impulso como ese es muy probable que acceda a tu promoción.

¿Puede el contenido gratuito hacerte ganar dinero?

Definitivamente puede hacerte ganar mucho dinero.

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Con estas dos estrategias lograrás ventas más rápida y fácilmente.

Con la primera estrategia habrás creado una relación muy buena con tu prospecto, de tal forma que tu promoción de ventas será bien aceptada y no tendrá mucha resistencia de parte de tu posible comprador.

Con la segunda, al colocar a tu prospecto en un estado emocional óptimo y deseoso de lo que le brindarás a continuación y tu carta de ventas estará incluida en esa carga emocional positiva, restándole a tu prospecto la capacidad de objetar.

Aplica la que te atraiga más cuanto antes, luego puedes aplicar la otra.

Contenido Gratuito Hacerte Ganar Dinero Parte I

Alguien compra un producto, luego de – en promedio – haber rechazado 7 veces la opción de compra.

Otra cosa que quisiera resaltar es que: No importa qué es lo que estás queriendo lograr con tu sitio web, estás vendiendo. Ya sea si quieres que alguien compre tu producto o servicio, que se suscriba a tu boletín electrónico, si quieres conseguir socios para un proyecto, si quieres obtener votos, si quieres que pidan una muestra gratis. Estás Vendiendo. Si quieres que compren tu producto o servicio, vendes dicho producto y tu prospecto paga con dinero, si quieres que se suscriba a tu boletín electrónico, estás vendiendo dicha suscripción y tu prospecto “paga” con sus datos personales, etc. Visto de este modo, siempre estás vendiendo y este es el punto de vista que quieres mantener mientras dedicas un par de minutos a leer este artículo.

Dicho esto continúo.

Si – según los expertos – alguien “dice sí” después de 7 “no”, el panorama se pinta un poco opaco para el emprendedor on-line.

“Ah, ¿Entonces es por eso que tengo ya algún tiempo con mi negocio on-line y aún no consigo ventas significativas?”

 
No, no es por eso.

Verás, tú no estás perdiendo ventas y dinero porque las personas compran después de 7 intentos, pues todos, incluso quienes estamos haciendo mucho dinero con nuestros negocios on-line, estamos sujetos a la misma regla.
 

Estás perdiendo ventas porque no estás haciendo a tu prospecto regresar a tu página una y otra vez. Como no regresa a tu página en veces consecutivas, no tienes “segundas oportunidades” de ofrecerle tus productos/servicios. Después de todo ¿Cómo podrás ofrecer tu producto/servicio por séptima vez si no puedes hacerlo una segunda ocasión?

“Bueno y entones ¿Cómo hago para que mis prospectos regresen una y otra vez a mi página?”

¡Bingo! Me alegro que hayas preguntado.

Precisamente de eso es que quiero hablarte en este artículo. El Contenido GRATUITO es la clave en esta ecuación. El contenido gratuito es lo que hará que tus prospectos visiten regularmente tu Sitio Web y sean expuestos continuamente a tus Cartas de Venta y a tus Promociones.

Cuando sumas contenido gratuito a tu Web (buen contenido obviamente) logras que tu prospecto encuentre información valiosa para él, que posiblemente le hará ganar más dinero, le ayudará a tener mejor salud, gozar de un mejor estilo de vida, le brindará consejos sobre jardinería, lo informará sobre asuntos legales, etc. según la temática de tu Sitio Web. Y si a eso le sumas un pequeño mensaje diciendo que actualizas tu información periódicamente (diario, cada dos días, semanal, etc.) habrás conseguido un prospecto asiduo tal vez “adicto” a tu Sitio Web. 

Y es ahí cuando la magia sucede.

Un prospecto que visite regularmente tu página se familiarizará con tu contenido, con tu estilo y sobre todo ¡QUERRÁ MÁS! Y tú muy amablemente le venderás tu producto/servicio ;)

“Ok pero si mi producto es maquinaria industrial especializada, los clientes no van a comprar directamente desde Internet ¿me sirve el contenido gratuito?”

La respuesta es un rotundo sí. El contenido gratuito no sólo consigue que tus prospectos visiten de manera regular tu Sitio Web sino que otorga credibilidad y te posiciona como Experto en tu Industria y cuando tu prospecto necesite maquinaria como la que tú comercializas, y tenga que elegir entre:

·      Tu competidor que todo lo que ha hecho por él es enviarle una carta de presentación junto a un folleto con fotos de las maquinarias y precios ah y por supuesto una reseña histórica de la historia de su empresa y su fundador por allá por el siglo XVII. (Pura lata como decimos en mi ciudad).

O

ü    Tú, que le has dado información útil todo el tiempo, que has demostrado que sabes de qué estás hablando o qué estás vendiendo y sobre todo, esa información que le has dado ha sido GRATUITA. (Esto desencadena una fuerte necesidad de ser recíproco hacia ti de parte de tu prospecto).

Creo que sabes a quién elegiría tu prospecto sin pensarlo dos veces… yo sé a quién elegiría yo.

Y así funciona en todas las industrias.

“Bueno y entonces ¿Cómo ofrezco contenido gratuito? ¿Tengo que escribirlo yo?”

 Lo ideal sería que tú mismo lo escribieras. En general es muy sencillo, ¿Quién mejor que tú para hablar de tu producto/servicio? Y lo mejor de todo es que no necesitas ser un escritor profesional para hacer esto, mientras más sencilla la forma de transmitir el mensaje, mejor, pues así se percibe como algo más familiar y crea empatía entre tu prospecto y tú. También podrías pedirle a uno de tus vendedores o a tu personal de servicio al cliente que escriba la información que añadirás a tu Sitio Web.

Otra forma de conseguir información para publicar es a través de revistas o periódicos de tu industria pero recuerda siempre citar la fuente de donde sacaste la información.

Por último 2 consejos para publicar tu Contenido Gratuito en tu Sitio Web:

Primero, escribe la información como si te estuvieras dirigiendo a una sola persona y no como si estuvieras hablando a las masas; y,

Segundo, escribe verdadero contenido, contenido útil para tus prospectos. Que tu contenido no parezca publicidad camuflada de tus productos/servicios sino, lo echarás a perder por completo. Es más, tus publicidades deben estar totalmente separadas del contenido que brindas.

¿Puede el Contenido Gratuito Hacerte Ganar Dinero? 

Sí, puede hacerte Ganar Mucho Dinero.

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 Esta estrategia acerca de brindar Contenido Gratuito te garantizará más ventas al poco tiempo de implementada. Empieza cuanto antes.